Airbnb 今年的 “Guest Arrivals”刚刚被预估为有望超过 1 亿。你不禁好奇：这个最早叫 Airbed & Breakfast 的网站是如何从在旧金山只有三张气垫床的阁楼发迹，并快速扩张到世界各地？它“增长奥秘”到底是什么？
来自 Growthhackers 的一个解析，以下是硅发布翻译简写。
起源
2007 年，旧金山两位设计师 Brian Chesky 和 Joe Gebbia 因为没钱交房租，决定把房子装修后出租一小部分。当时，Gebbiab 觉得不需张扬，就没在分类广告网站 Craigslist 上发广告，而商业直觉告诉他们：“自己建个网站”可能更好。
Airbnb 联合创始人 Brian Chesky 当时，旧金山正在办研讨会，酒店里全是人，很多人找不到住宿，两人就把房间照片上传到网站并声明：任何预定租客都可以有 3 个充气床垫和精心准备的早餐。
很快，第一批客人到来——3 位租客，每人 80 美金；一周后，世界各地电邮飞来询问：是否提供其它城市的房间租赁？
Gebbia 说：次年春天，他们就找来曾经的租客、工程师 Nathan Blecharczyk 帮助完善网站，希望能在民主党全国代表大会前发布官网第一版，以在另一个“酒店短缺期”大挣一笔。
初露锋芒
时间推进到 2008 年夏，两人非常缺钱，他们想了个法子：购入大量麦片和精心设计的总统竞选主题包装盒，秋天大选时，推出“奥巴马版”和“麦凯恩版”麦片 ，以 40 美金一盒兜售，居然各售出 500 多盒，共为创业项目筹了 3 万美元。
但缺钱问题仍在，最艰难时，两人靠吃剩下的“麦凯恩”麦片过活（“奥巴马”版的卖完了），不过没有持续太久，2009 年春，他们与硅谷教父 Paul Graham 共进晚餐 ，后者觉得这想法很有投资潜力，但提出顾虑：“过于疯狂，人们会接受这样的‘共享方式’吗？换作是我，我不会。”
但 Airbed & Breakfast 还是加入了 YC 冬季班并融资 2 万，他们把公司名改为 Airbnb ，不久后，红杉和 Y Ventures 在种子轮注资 60 万。但不是每个人都欣赏 Airbnb 商业模式，纽约投资界名人 Union Square Ventures 的 Fred Wilson 就公开拒绝。
Wilson 后来承认这是“决策失误”（该机构办公室至今还留有一盒“奥巴马版”麦片以作警示），他解释：其实不是对 Airbnb 商业模式有顾虑，而是他想不明白：两个仅仅是 Rhode Island School of Design 毕业的设计师，即便招来在工程界名声不错的 Blecharczyk，但三个“臭皮匠”怎能撑起一家公司呢？
Chesky 说：在硅谷，其实很难判断一个公司是否有潜力：“很多人都认为我们只是表面功夫（指官网”设计“）做得好。“然而，正是创始人的“设计”背景让 Airbnb 面对创业初期难题时选择了最具创新精神、但最出乎意料的解决方案——“总统竞选”麦片，而这类创新催生出了它的增长策略。
借力 Craigsli s t
我们尚不清楚 Airbnb 增长策略中哪条最为关键，但有证据表明：早在 2010 年， Airbnb 就开始利用 Craigslist 平台实现增长。
创建初，Airbnb 本想与有不少虚假信息的平台如 Craigslist 相区分，但 Craigslist 有一点是它无法逾越的，那就是——庞大用户基数。
Airbnb 市场调查和实战经验证明：订购标准酒店外的住宿时，这是个无可挑剔且强有力竞争对手。换句话说，它霸占了 Airbnb 目标市场。为挺进这个市场，Airbnb 允许平台上房东发房源时可同时自动在 Craigslist 发房源，这不触犯 Craigslist 规定，而在企业家、作家 Andrew Chen 看来：这个举措“简单而致命”。
需提及这个策略中关键点：Craigslist 保存信息列表方式是用单独 URL，而非 Cookie。Airbnb 编写了一个程序对其访问、获取独立 URL、填写表单，然后将 URL 发给用户发布，如下图。
但这仅仅是开始。机器程序要填写大量表单，其中最简单的是 Craigslist 分类项，“地区项”则是不小挑战，因为有好几百个可选，二级选项就更复杂，如湾区有 6 个二级地区项，但缅因州只有 1 个。
这意味：机器程序必须访问 Craigslist 每个选单，且从中获取名字和区域代码。更麻烦的是：Craigslist 还会发送大量匿名邮件，机器程序须将此功能关闭，并将发邮地址置换为 Airbnb 中地址。为保证信息能在标准 Craigslist 报价中脱颖而出，还必须考虑支持 limited HTML。
就如 Andrew Chen 所说： Airbnb 与 Craigslist “嫁接”后优势巨大 ，不仅可通过后者访问大量潜在用户，且因其房源优于 Craigslist 房源——更具个性化、描述和照片更清晰，大量 Craigslist 用户去 Airbnb 找度假屋。
而一旦这些用户跳到 Airbnb，下次租房时就更可能跳过 Craigslist 直接从 Airbnb 预定。这也形成正循环：那些在 Airbnb 上展示房源的人赚了更多钱，也就让他们更倾向用 Airbnb 其他服务。
挖 Craigslist 墙脚
第一次“嫁接 Craigslist” 让 Airbnb 获得流量增长，但同时它也看到了另一种”嫁接“方式，即借力 Craigslist 用户，让他们先在 Airbnb 上发房源。度假屋租赁部门工作的 Dave Gooden 在 2009 年底就开始研究 Airbnb 的神奇增长，以下是他解释：
他曾在 Craigslist 发布两个“诱饵”房源，勾选了“匿名邮箱”功能，并清楚说明不想被其他平台打扰。不到 2 小时，他收到一封“年轻女士”邮件，声称很喜欢他房源，希望他能去 Airbnb 平台发布。
他说：这封邮件足以证明——“Airbnb/Craigslist 垃圾邮件理论” 证据充分。不过，他还需确认这封电邮是不是来自 Airbnb 热心用户。
于是他建了一个网站，用 Craiglist 邮箱获取和群发技术来发现有假期租赁需求的用户，结果引来 1000+ 名房主登陆，在上面发布房源。然后，他又把其中一条转发到 Craiglist 上，不到一天时间，他就收到如下邮件：
过了一周，他又编了 2 条房源信息，然后又收到 2 封邮件；再过一周，又试了一次，再收到 2 封邮件。Gooden 解释：尽管这个“墙角”挖得不高明，甚至比不上第一种“嫁接”方式，但这种做法的确让 Airbnb 几乎不费力就实现了流量快速增长。
完美起步，再不断完善
值得注意的是：从最初 3 名租客开始，Gebbia 和 Chesky 就陆续收到各地邮件询问，而 Gebbia 解释 Airbnb 做法是：“让用户告诉我们需求，我们再设法去满足。”
实际上，Airbnb 的增长很大程度上可以归功于此——无论 VC 如何考虑——用户与 Airbnb 就是“供给”双方。最明显一点，体现在“照片展示”上。2009 年夏，正值公司找新办公空间，Chesky 在 Airbnb 列表上浏览服务原始数据，发现纽约业绩平平，于是与 Gebbia 飞往纽约，亲自前往房源地查看。
结果发现：纽约房东发布房源时没有下太大功夫，“只是拿手机随便拍 2 张，和发布在 Craigslist 上图片一样粗糙。照片没反映真实房源情况，难怪订单少！”
他们解决方案非常不“高科技”，但行之有效 ——这时，很多其它创业公司也许会给房东发邮件，耐心教他们如何拍出美观而专业的照片，并设置审核，但他们 TM 才不关心这些，他们另辟蹊径，租了台 5000 美元的相机，挨家挨户给纽约房东拍照。
这个举动让纽约预定量翻了 2-3 倍，月底时在纽约总收入翻了一倍。他们在巴黎、伦敦、迈阿密、温哥华如法炮制，业绩见长。该举动还直接促成 2010 年 Airbnb 摄影项目发布——房东可自行聘请专业摄影师给房源拍照。
即便最开始只有 20 名专业摄影师与 Airbnb 对接，项目仍如火如荼。这里——摄影项目增加支出让 Airbnb 现金流吃紧，但创始人认为：长远看，项目对”订单数量“和“收入增长”都有裨益。
Airbnb 每月从每个房东那平均赚 1025 美元，足以补贴摄影师支出。由此看，项目划算。2012 年止，项目共对接超过 2000 名自由摄影师，横跨六个大洲，共参与超过 13000 个房源摄影。
Chesky 解释：“公司有一个完美起步，然后，我们回过头去改善产品。这是我们一直成功的原因。”
当然，他的回答不仅针对摄影项目，Airbnb 对”个性化“用户关心的品质和价值极其注重，并总想方设法通过软件工程实现。
冲击成熟（或者说“停滞”的）市场
当 Chesky 和 Gebbia 第一次出租阁楼并提供早餐时，他们承诺的不仅仅是提供住宿——随着 Airbnb 逐渐壮大，它不变的核心价值依然是“用户体验”，而正是这种超越“仅仅提供住宿”的理念，让它切入已经成熟的房屋短租市场。
当然，Airbnb 另一优势是价格相对便宜——与旅馆比，其房源价格普遍便宜 30%-80%。但为与酒店业正面竞争，这还不够，提供“不仅限于更好用户体验”的价值也不够。2008 年，TechCrunch 一篇分析 Airbnb 的文章指出了房东与房客的”信任问题”。
先提一句：实际上 Airbnb 上职业摄影师的贡献举足轻重，不只让房源照片看上去光鲜专业，更重要的是，还实地验证了房源“真实性”。而为增加照片传播，Airbnb 在 2011 年夏发布“社交关系”功能 ，允许用户在 Facebook 上发布房源照片和链接。这个功能还能显示朋友和房东共同社交关系，同时允许用户据自身特性和喜好“搜寻”关联房源，如找和自己是校友的房东。当然，这项功能也可随时关闭，或只对熟人可见。
2011 年 Airbnb 发布该功能时，Chesky 说：目前用户里已有 16,516,967 对“关系”——这个数字还在不停增长。2012 年夏，Airbnb 更新“心愿单”功能（Wish Lists ） ，一个月后，45% 用户使用了此功能，共创建超过 100 万清单。
其实几年前 Airbnb 就有类似功能，可保存浏览过的房源，但 Airbnb 还想搞清楚——“心愿单”功能是否有助总预定量增长和优化？ 团队由此改进了一个细节，将房源照片上原“星星”标记，改成——“爱心”标记，而仅仅是这个细微改动，就带来 30% 的预定量增长。Gebbia 说：“爱心”，暗示着某些潜在客户的需求。
这个潜在需求，象征着超越功利的鼓励和渴望 ，清单不仅仅是个推荐搜索工具。发布“心愿单”功能时，Gebbia 对设计师说：“搜索功能当然首要，但如果你不知要去哪怎么办？”——通过更换标识，引导用户建立“心愿单”，目的是让他们产生渴望。
“心愿单”可以促成用户合作与分享，更重要的是：激活内心渴望，让他们更倾向找潜在的 Airbnb 房源，这是一种很微妙的内心需求，他们浏览 Airbnb 时不仅仅是在选住宿，也可能是为摆脱无聊工作或糟糕天气时的一种消遣。
用户可能出于暂时逃避现实而想找稀奇古怪的房源去保存 ，创建“好想去住蒙古包和城堡”这样的清单，并不时点开浏览 。最终和 Airbnb “社交关系”功能一样，“心愿单”让其更具差异性，超越了一个“仅用于寻找住宿”的应用，并拓展了 Airbnb 的探索属性。
早期争议
“社交功能”亮相的同年夏天，Airbnb 在 B 轮融资中从 A16z、Digital Sky Technologies、General Catalyst Partners、亚马逊创始人 Jeff Bezos、Ashton Kutcher 和 CrunchFund 处融到 1.12 亿美元，并让 Ashton Kutcher 加入咨询委员会。
6 月 22 日即融资后第 3 天，Airbnb 估值已超过十亿美元进入“独角兽”俱乐部，但与此同时，一名 Airbnb 用户房屋被洗劫一空。TechCrunch 记者 Michael Arrington 首次报道称，尚不清楚 Airbnb 是否拒绝帮助这名叫 EJ 的用户解决问题。
为此 Airbnb 赶紧发邮给 TechCrunch 纠正他们说辞，以下内容更新在了文章最后。
我们已协助调查人员调查，并拘留了一名嫌疑人。 我们从事件发生开始一直与屋主合作，并为她提供帮助以使他（和所有人）满意。如果你读过博客贴文，就能看到她提过这点。 实际上我们为用户提供了全套常见安全问题解答。点击此处查看：http://www.airbnb.com/safety。 当日 TechCrunch 文章发表，Chesky 也贡献了一篇题为《关于安全性： Airbnb 的建议》文章，声称：除这些改进，公司承诺将客服人员数量增加一倍，并建立信任与安全部门、成立屋主培训中心、为房东提供安全提示，设计加强版用户信息验证，保证房东和租客在预定前有充分交流且给屋主提供保险选项（尽管保险选项的具体细节起初不清楚）。
在 EJ 首次发文和 Arrington 报道后，媒体对 Airbnb 的关注没有褪色。EJ 之后发布博文说：Airbnb 创始人之一（不是 Brian Chesky）是唯一还与她联系的人，且反复要求她：撤回第一篇博文，限制访问，关掉整个博客，或把一些“编造的好消息”更新到博客，因为她行为“对公司成长和当下这轮融资有潜在负面影响”。
更糟糕的是：7 月 30 日硅谷教父 Paul Graham 指责 29 日 TechCrunch 上文章“胡说八道”，同天 TechCrunch 记者 Arrington 在 TechCrunch 回应：整个事件状况恶化到了一次“严重、处理不当的公关危机”；次日其再发文强调另一名 Airbnb 用户 Troy 的情况：
两个月前，Troy 也遭遇相似噩运——贵重物品和身份证明被盗，房间各处丢满冰毒管子，及一只野猫。这对他出租屋造成“数千美元的奇异损失”。
Troy 既是房主也是房客用户，他评论：自那次事件后，他承担了大部分责任，并解释（就像 EJ 所说），实际上当他租房给某一特定类型租客时，他会直觉感到事情有不对劲的地方。
Airbnb 最终给了他 21 晚、每晚不超过 125 美元的免费住宿权 ，而他对赔偿满意。他后来批评——“之所以能收到这些高额费用，是因为可诱使用户获得虚假安全感，如果他们不慎把这假象泄露，人们就只会去用 Craigslist”。这和 EJ 在她最初博文中想法不谋而合。
8 月 1 号，Brian Chesky 通过公司博客进行了无条件道歉，宣布 Airbnb 承诺安全升级，对物品损坏或盗窃造成的损失赔偿提升到 5000 美元，新建一条 24 小时服务热线（这是 EJ 和 Troy 经历中都缺失的关键），提供更多改进过的安全措施。
2012 年 5 月，Airbnb 与 Lloyds of London 合作更进一步扩大担保，每笔订单都被房东保证金计划覆盖，总保额高达 100 万美元。然而公司指出：担保不能替代家庭或租客保险，也未包含现金和证券、收藏品、稀有艺术品、珠宝、宠物或个人债务。
房东要求在担保中必须“同意与 Airbnb 和其保险公司合作，包括提供所报称损失的文件证明，同意在极少情况下进行必要调查”。尽管最初对事件处理方式不尽人意，但他们似乎从错误中吸取了损害赔偿和责任教训。现在，100 万美元房东保证金计划已是 Airbnb 最宝贵资产之一 。通过迅速解决问题，Airbnb 继续发展。而如果不是这些意外成为绊脚石，它可能发展更为疯狂。
发展引擎——国际化
早在 Airbnb 还是 Airbed and Breakfast 时，国际用户就在其发展中扮演了重要角色。
2011 年中，Airbnb 用未披露价格收购德国对手 Accoleo，并在德国汉堡设立第一个欧洲办公室，由 Accoleo 创始人 Gunnar Froh 领导。
第二年春 Airbnb 收购最大英国对手 Crashpadder，及时赶上 2012 年夏奥林匹克运动会。这笔交易明确规定：Crashpadder 关闭，由 Airbnb 提供 24 小时客服和一笔 3 万英镑担保（100 万美元房主担保前提供的额外担保），并为劝 Crashpadder 房主（其中 1700 人是伦敦人）将房源信息转至 Airbnb，需为他们提供当红专业摄影师选择。
同年，Airbnb 在欧洲设立多个办公室：巴黎、巴塞罗那、米兰。2014 年 8 月，公司产品增长总管 Rebecca Rosenfelt 以“走向全球”为题发表演讲，概述了国际增长战略，讲话一开始就指出：尽管硅谷的人认为 Airbnb 是家成熟公司，但世界某些地方，他们更像是个“斗志旺盛的新公司”。
据 Rosenfelt 说法：部分原因是 Airbnb 是双边市场，这意味在每个他们想进入市场，都必须同时增加“需求方”（旅行者）和“供应方”（房东）。而事实证明：“供应”方面增长要困难得多 ，因为要让人们接受向陌生人开放住房想法需要时间。
下面是 Airbnb 增长新市场方式的一个案例 ——在了解到需要增长法国市场后，他们决定采用 2 种方法来促进：1）使用 A/B 测试，在法国选几个他们认为会很受欢迎的小型度假市场，然后随机选一半地点进行实地考察，另一半则通过 Facebook 放目标广告，如下：
在实际考察市场，2-3 人的团队会与市场中已有的少数用户交谈，了解他们想法；还举办派对和信息发布会，在城镇周围设立展位、发布传单，也就是 Rosenfelt 所说的——“做任何能做的事。”
他们还确保获得所有交谈过、并有兴趣成为房东的人的联系方式，随后跟进。Airbnb 对派人进入市场成本（包括举办派对、设置展位和其它“地面活动”费用）及由此增加的房源进行了细致记录，并将其与 Facebook 广告和没实地考察的市场结果比较。
事实证明：每次广告成本是实际派人进入市场的 5 倍 。不仅如此，在人为“启动”市场后，这些市场增长速度也快了 2 倍。据 Airbnb 经验：有时做些不可调整之事是有益的，就像把团队派到新市场，至少会带来有价值的“反馈”，包括正发生的事及其它更具可扩展性的增长机遇。
这种推动国际增长的努力已被证明有效，因为 Airbnb 用户结构发生了变化：2011 年约一半用户在美国；但 2014 年 3 月比例降至不到 30%；2013 年，有一半客人来自欧洲，此外预计 2014 年欧洲游客数量将增加一倍以上。
扩张版图
但 Airbnb 不只是专注扩大在世界各地的城市里提供住宿，它还扩大了提供住宿外的其它服务。2014 年初 Chesky 解释：“我们业务不止是（出租）房屋——还包含‘完整旅程’”。这主要是：通过专注提供本地化体验来实现，但 Airbnb 也涉足其它领域，包括清洁服务和“体验”。
定义品牌
就像 Paul Graham 后来解释：“如果你问 Brian 是什么推动了 Airbnb 增长，那不是说人们想要一个更便宜的地方，Airbnb 本可以横向扩张到分享电动工具和汽车之类业务，但 Brian 决定增长业务应该是‘服务款待 ’。”
这一切都始于 2012 年冬，当时，Chesky 在康奈尔大学酒店管理学院里偶然发现了一本关于服务款待的教科书。
这本书告诉了他很多东西，如“Airbnb 将不再仅仅关于你在哪停留，而是当你停留在那你在做什么，你和‘谁’一起做。”自那后，Airbnb 一直致力在整个用户体验中发挥“酒店服务”热情，甚至 2013 年初与传统酒店集团代表会面。
然而 Chesky 解释：“他们没给我们启发，也不符合我们文化。这让我们遇见了 Chip。”
1987 年， 26 岁的 Chip Conley 从斯坦福商学院毕业，虽没有酒店从业经历，却成功募了 100 万美元购买并彻底改造旧金山田德隆区一个 50 年代的汽车旅馆。这个“汽车旅馆”很受年轻旅行者欢迎，于是他又在湾区做了同样 50+ 家，成为“精品酒店”概念创始人之一，并造了一个全新 Joie De Vivre 酒店品牌。
做了近 24 年 CEO 后，他将 Joie de Vivre 股份出售并进入“半退休”。2013 年 3 月，意识到传统酒店代表不是自己想要的，Airbnb 邀请了 Conley “在服务和创新方面进行一场炉边谈话”。
Chesky 说：当时他的想法——“哇，他做的很多东西我们都该在 Airbnb 上用。”Chesky 和 Conley 保持联系，到了 6 月，Chesky 想让 Conley 为 Airbnb 工作，但遭拒绝，不过 Chesky 没有放弃，晚餐时他说服 Conley 每周为 Airbnb 做 8 小时咨询。
到晚餐结束，Chesky 已说服他同意每周做 15 小时咨询，而 Conley 现在是 Airbnb 全球酒店品牌负责人，已成为 Chesky 最受信任顾问之一。他说：一个月内他就发现了——没有人在 Airbnb 是“兼职”的。Conley 首要职责是：制定旅行接待标准，在保留每个房东提供的独特且当地化风格时让客人有更舒适、值得信赖的体验。
清洁服务
Airbnb 推动其酒店服务主要方式之一，是在特定城市提供“清洁”——旧金山、纽约和最近加入的洛杉矶，这是通过观察 Conley 的 Phoenix 和 Hotel Vitale 酒店清洁服务工作流程打造的。
Chesky 解释：“这是全方位的清洁，包含毛巾、床单、薄荷糖和一个欢迎包（如冰箱里的维他命水）的储备，同时还有细致服务来确保暖气和灯良好运作。”服务起价 55 美金，包含一间卧室和一间卫生间，同时可通过第三方合作伙伴 Homejoy 和 Handybook 提供，这两家公司会对每位清洁工进行面试和背景调查。
“按需清洁”服务创业公司 Homejoy 已经死亡 但 Airbnb 并非仅停留在清洁服务上，2014 年即将改进舒适体验和安全措施，如通过用“烟雾”和“一氧化碳”探测器来提高美国房源安全性，甚至向房东提供这些设备来达到要求。
尽管 Airbnb 目标是通过提供普遍需求的服务改善客户体验，但未试图复刻酒店体验。毕竟，吸引人用它的首要原因是：有机会用独特且富当地特色方式去体验不同目的地。只要这一理念仍然适用，那么 Airbnb 就会尽可能保留体验多元化。
2014 年春，Airbnb 开始在旧金山和巴黎提供“体验”，这与其“完整旅程”思路一致，可获得“体验”包括——大自然远足、自行车旅行、指导旅游、美食和品酒，及各种课程等。
移动端和“推荐”功能
从 PC 迁移到移动端——这对 Airbnb 十分有利，Airbnb 优化了房东与用户服务体验。
2013 年底，Airbnb 发布“待优化和完善”推荐功能 。因为多数用户都在移动端读邮件，他们决定推荐功能支持移动端信息发送和接收——那时还很少有 App 能做到这点。Gustaf Alströmer 是 Airbnb 增长产品经理，他描述了“推荐系统”是如何成为产品亮点的：
开始时，团队据已有推荐数据来判断产品功能和效果，且预测”推荐功能”带来的增幅。他们还和其他公司讨论了推荐功能业界标准和设计模式及执行模式。同时设计了三个平台（web、iOS、Android）推荐系统 ，一个 5 人团队接管项目，租了个 Airbnb 公寓，封闭开发。3 个月后，30000 行代码推荐系统上线，这是 2014 年 1 月，且从上线第一天起，团队运用登录平台 air events 持续跟踪系统效果。
他们比较了通过邮件、Twitter、Facebook 和链接直接分享邀请效果，并两两做了 A/B 测试。想让邀请看上去更像礼品而非促销，最后发现：
邀请时附带一张邀请者照片能加强馈赠感觉 ；通过 Gmial 或安卓接口，用热门推荐功能转化率较高，因为这些链接与赠送者较接近。另一项 A/B 测试发现：通过给潜在推荐者发 email 促销邮件时，“利他”语气比“利己”语气能成功邀请更多用户 ，测试结果在世界范围内一致，也恰好验证了 Airbnb 将推荐功能做成“礼品”的理念。
2014 年 Airbnb 新推荐计划已促成几十万（天）订单。一般说，“推荐系统”能贡献 25% 业绩增长，Airbnb 还发现推荐用户更倾向订高于平均水平的房间——换句话说，他们不只想得到免费住宿机会。这些人经常使用 Airbnb，习惯用其安排旅程。
正如 Alströmer 解释：Airbnb 仍在实验推荐项目包括“热门推荐”。当然，他仍觉得目标是“用户体验”而非“数据增长” ，比起不断给用户推荐房源，Airbnb 更希望“用户留存率”和“使用率”高。
品牌重塑
2014 年 7 月 16 日，Airbnb 发布重新设计的 App 和网站。这次品牌重塑仔细研究了用户报告，访谈了 10 多个地区租客和房主，并请伦敦的 DesignStudio 助力设计新产品外观。
调研还包括对竞争品牌研究，用 DesignStudio 的 Paul Stafford 的话说：太多 科技公司偏执于“冷艳、高贵的公司蓝” ，2014 年 7 月前的 Airbnb 也是，之后都出于“必要”地被弃用了。
Gebbia 认为：“之前品牌标识只是为赶时间而做。”Chesky 对此同意：“公司发展太快，标识和其他一些细节一样，我们知道未来某天一定要改，但不知道什么时候，因为实在太忙了。”
而在仔细调研市场与自身品牌后，Chesky 总结了一个新理念——“归属感”。他解释：“Airbnb 目标是让人在异地也能感到归属感，不应仅限于宣扬社区化、国际化或方便租赁，一切核心在让用户找到归属感。 ”
他们新 Logo 叫 Bélo，融入多种视觉元素，包括人、地图钉、心形、字母 A——Chesky 希望新 Logo 能更广泛传播分享的理念，成为“分享通用符号”。他还说：
“我们比较了 Uber、Lyft、Dropbox、Instagram 等。他们都是非常成功的品牌，能与他们齐肩并进是我们荣幸，但我们不止于此。”
但 Bélos 在用户中反响平平，有些人觉得 Logo 和 Automation Anywhere、Couchsurfing 等公司的 Logo 过于雷同，还有些人别有用心地起哄说这个 Logo 形状像生殖器。
Airbnb 发言人解释：“Logo 设计中没那么多乌七八糟想法。总的来说，设计强调的是品牌体验、分享、用户社区和遵规守纪。”
潜在问题
多亏“用户验证”和“房源验证”程序及 100 万美元房东保证金，2011 年 Airbnb 安全和信任问题得以减少。而随着它快速扩张，商业模式改进愈加精细：从一个更友善、个性化版的 Craigslist 成长为——更友善、个性版的酒店。
毕竟，从总床位算：Airbnb 相当世界第五大连锁酒店，同时价格只有竞争对手 1/6，分店遍布世界各地。从这点看，其 2014 年至今最大顾虑是切入 酒店业后引发的“负面效应”，及与各州地官员打交道方式——后者甚至不确定该如何对其平台上的交易征税，及如何监管。
另一角度说——“质疑”声音从未停过，2013 年 8 月 Apple Core Hotels 副总裁 Vijay Dandapani 抱怨：“这些房东从不上税……也许网站会告诉他们交税，但实际上，他们不需这样做。”
2014 年 2 月，纽约酒店协会代表也跟着发牢骚：“这些房东在 Airbnb 等网站出租房源，搞得邻居鸡犬不宁，变相从当地财政釜底抽薪，且损害当地就业，甚至由于糟糕体验让旅客对城市失去兴趣”、“这些非法房源影响了现有住宅存量、城市总体收入，甚至有让纽约市旅游业岗位流失危险。”
2013 年 10 月，为判定 Airbnb 租客”短租超过 30 天”是否触犯州法，纽约司法部长 Eric Schneiderman 传讯其提供纽约州 15000 名房东信息。双方就此事商讨数月无果，Airbnb 向纽约州最高法法院提交质疑。
一名法官表示同意质疑，因为司法部长要求数据范围太大，需将其缩小到可接受范围。2014 年 5 月与司法部商讨后，Airbnb 宣布“与司法部达成协议，在保护用户隐私前提下，允许司法部调查 Airbnb 中不轨行为，以帮公司改进。”
协议条例中包括：Airbnb 将为司法部提供“匿名处理后的纽约房东数据，不包括姓名、公寓号或其他个人信息。”司法部在调查数据后，将锁定与违法行为相关房东，并进一步从 Airbnb 获取具体信息。
另一面，因住客转租收入颇丰，甚至高于其原租金，房主非常懊恼。用一位房主的话说：“转租客行为是对房主的压榨、欺骗和投机倒把，并没受到任何惩罚。”这名房主发现自己的长期租客出门旅行，并将公寓以每月 4500 美元—— 3 倍于自己租金——租给了第三方。如今，她不得不付 45000 美元给租客让他搬走，以免法律起诉。
另有证据表明：一些房主控诉，租客无视“洁身自好、不然就滚”的友善提醒，公然在房里搞非法活动。旧金山监事会主席 David Chiu 过去两年来都在推动一项立法，支持短租合法化，同时限制每年只能租 90 天。Chiu 副手 Amy Chan 谈到：立法不会影响单独租赁协议。此项立法受到 Airbnb 支持，后者显然想通过此类程序与官方合作。
2014 年起，有消息称 Airbnb 正筹备从房东处征税一事，《快公司》的 Aaron Carr 说：
2014 年 4 月，Airbnb 发布数据显示：仅在纽约，Airbnb 社区今年“将产生高达 7.68 亿美元经济活动”，且支持 6600 个工作岗位。还表示：州法律让 Airbnb 上交高达 2100 万酒店税，站在房东和用户立场上，公司希望能通过协商和立法改变这一决定。
Airbnb 同时还面临各种抵制。纽约酒店协会声称：任何关于酒店税的提议都会被 Airbnb 立马否决。Airbnb 从媒体风向可以得知：酒店业飘忽不定的论调，无非是在说明“税收只是争议一角，大争议是：任何坚持让 Airbnb 上税的立法，同时也会让 Airbnb 合法化，而后者是酒店业不愿面对的结果。 ”
实际上，州政府、房主和酒店业间的拉锯战——目的都在分这个“大蛋糕”——是 Airbnb 面临的最大问题。旧金山抗议活动组织者们与纽约酒店业说客们的论调显示：多方要达成和平协议，还有很长路要走。
